10月21日、航空産業論の授業の一環として、日本航空株式会社 九州支社事業部（兼）株式会社JAL航空みらいラボ マネジャーの友納道子氏をお招きし、JAL特別講義「ホスピタリティ・マネジメント ～企業の信頼と持続可能な経営を支えるホスピタリティ〜」を実施しました。

講義では、お客さまとより良い関係を築き、「また利用したい」という感情的価値を生み出すホスピタリティの考え方や、一人ひとりのホスピタリティを十分に発揮するための「ホスピタリティ・マネジメント」について、「ホスピタリティ」という語の由来から紐解きました。

スタッフ一人ひとりがホスピタリティを発揮できる環境づくりに関連する「ハーズバーグ理論」や「成功の循環理論」を紹介したのち、お客さまとの接点となる「サービスエンカウンター」について、近年は人だけでなく機械がお客さまとの接点になるシーンも増えていることを説明しました。

その中で友納氏は、「最近は人だけでなく、機械がお客様にとっての接点となる場面も増えています。しかし 機械と人の接点ではなかなか『また行きたい』と思わせるような感動などの感情的表現を生み出すことは難しいです。様々なものがデジタル化し自動化している時代だからこそ『人の力』を存分に発揮し、『相手の喜びを自らの喜びと感じられる方』と共に働きたいと思っています」と話しました。

講義の最後には、受講した学生との質疑応答を実施。
学生が日々アルバイトなどで経験したことをもとに、「こういうときにどうすれば？」などの質問が寄せられ、友納氏は一つひとつ丁寧に回答していました。

今回の講義を通じ、学生たちは「ホスピタリティ」に対する考え方や、一人ひとりがそれを発揮するための環境づくりについて学ぶ貴重な機会を持つことができました。

日本経済大学とJALは、教育連携協定を結んでおり、この協定に基づいてエアラインに関する授業の一環として、JALより最前線で活躍されている現役社員を講師に迎え、航空業界の仕事への理解を深めるとともに、現場で求められるホスピタリティマインドやコミュニケーション能力を養う機会を提供しております。