7月8日、エアラインビジネス論の授業の一環として、株式会社JALナビア福岡コンタクトセンター室 総務グループの小山羽菜氏と野副綾花氏をお招きし、2026年度JAL特別講義「コールセンターの仕事」を実施しました。

講義では、JALナビアの業務内容をはじめ、コールセンターでお客さまに座席や乗り継ぎのご案内をする際に大切にしていることや、求める人材像について説明しました。

まず野副氏よりJALナビアの仕事内容や日頃対応しているお問い合わせ内容などについて紹介しました。その中で野副氏は「私たちが大切にしているものに『CX（カスタマーエクスペリエンス）』があります。これは、商品やサービスを購入・使用し、その後のアフターサービスまでの顧客体験を指すものです。お客さまの状況や心情に寄り添った対応を通じて、『乗り継ぎが不安だったけど、案内してもらえて安心だった』というように、お客さまの不安や疑問を安心や信頼に変えることができます。感情的価値が生まれ、差別化の難しい昨今でも『次もJALに乗りたい』と選んでもらうことができます。私たちは、JALでのほとんどの体験にタッチポイントを持つという強みを活かし、CXの向上に取り組んでいます」と説明しました。

続いて小山氏より、顔が見えない状態でお客さまとコミュニケーションを取るうえで意識していることや大切なことについて解説しました。
初対面の相手に対して第一印象の大部分を「身振り」や「表情」といった視覚情報が占めるという「メラビアンの法則」に触れながら、「私たちの仕事では、視覚情報はお客さまには伝わりません。私たちの印象を決めるのは、聴覚、声の速さや大きさ、そして話し方の丁寧さです。声のトーンや話し方だけでご案内する電話業務では、お客さまが今どういう状況にいらっしゃるかを察する力が大切だと思っています。同じ言葉でも、その意図は様々に想像できます。コミュニケーションを駆使して、お客さまのご状況や意図を理解していくことが、意思伝達の非常に重要なポイントです」と説明しました。

講義の後半では、事例を挙げながらそれぞれの場面で適切な敬語をクイズ形式で学びました。
各問題のあとは正解の文章を全員で読み上げたり、学生同士がペアになってお客さま役とスタッフ役に分かれて電話応対の練習をするなど、実践を交えて「声によるコミュニケーション」を学びました。

その後、質疑応答が行われ、学生から寄せられた「お客さまがご希望された便がいっぱいだった場合、どのように代わりの便を見つけていますか」といった質問に、「経由地や乗り継ぎなどお客さまのご要望をお伺いしつつ、他の便や提携している他社便などを検討してご案内しています」など、丁寧に対応しました。

今回の特別講義を通じて、コールセンターの仕事内容と、声と言葉遣いでお客さまに安心と信頼を伝えるコミュニケーションについて学ぶことができました。

日本経済大学と日本航空株式会社は、教育連携協定を結んでおり、この協定に基づいてエアラインに関する授業の一環として、日本航空株式会社より最前線で活躍されている現役社員を講師としてお招きし、航空業界の仕事を知る・航空業界で求められるホスピタリティマインドやコミュニケーション能力を養うことを目的とした学びの場を提供しております。