5月26日、「エアライン実務A」の授業に日本航空株式会社（JAL）の現役社員2名をお招きし、2026年度 JAL特別授業「ホスピタリティ お客さまへの心遣いを学ぶ～JAL客室乗務員による講義～」を実施しました。
本講義では、日本航空株式会社 九州支社事業部付マネジャーの友納道子氏と、客室乗務員の久我とも子氏が登壇し、「JALが大切にしている理念」や「ホスピタリティ」について講義しました。

はじめに、友納氏よりJALがブランドとして大切にしている「ホスピタリティ」の考え方について解説しました。

その中でホスピタリティの定義について「ホスピタリティは、航空業界やホテル業界のスタッフがお客さまを幸せにするためのテクニックと思われがちですが、本当は『相手のことを考えて、相手を受け入れる寛容さ』や『お客さまが満足するだけでなく、お互い幸せに豊かになっていく』という考え方や精神のことを指します。ホスピタリティは、航空業界やホテル業界だけでなく、さらには仕事以外にも家庭や友人関係でも活かせる力です」と解説。

また、お客さまがフライトを予約するところから飛行機が飛ぶまでの間に非常に多くの人が関わっていることに触れ、「非常に多くの部署や役割の人が関わっているため、私たちは、仲間の中でのホスピタリティも大切にしています。相手の立場に立って考えつつ、自分の役割もやり遂げて、お互いに幸せにという気持ちで仕事をしなければいけません。会社でも、お互いの目線を合わせて、お互いに幸せになりましょうという、基本の考え方があります」と話しました。

その後、久我氏が登壇し、客室乗務員の仕事内容についてや、JALの客室乗務員がホスピタリティ向上のために取り組んでいる5項目について紹介しました。

久我氏は笑顔やアイコンタクトについて「仲間やお客さまを大切に思う気持ちが表情に現れます。つまり、相手を思って心を整えた先に笑顔が生まれます。そして最も大切な要素が、アイコンタクトです。目は心の窓と言われるように、皆様が頭の中で思っていることは、アイコンタクトを通して伝わっています」と説明しました。

その中でコロナ禍に「お互いにマスクで表情を伝えるのも読み取るのも制限される中で、本当にお客さまの気持ちに寄り添うことができているのか」と悩みながら目元の笑顔を練習するなど、気持ちを込めて乗務していたなか、お客さまが飛行機の窓に付箋紙を貼って感謝の気持ちを残してくださったという体験を話し、「相手を思って心を整えた先に笑顔が生まれるとお話をしましたが、表情が半分見えなくても、相手を思う気持ちは相手の心にまっすぐ届くと、この経験を通して実感しました」と話しました。

最後に質疑応答が行われ、受講した学生たちから「大学のうちに取り組んでおいた方が良いことは？」などの質問が寄せられ、登壇した2人はそれぞれ、「大人と話す機会を持ち、色々な職業について知っておく方がいい」「時間や体力、気持ちをマネジメントする力を早いうちから身につけた方がいい」など、具体的なアドバイスを伝えました。

お客さまや仲間と接する際に欠かすことのできない「ホスピタリティ」について、実際にプロの方から学ぶことのできた貴重な機会となりました。

日本経済大学と日本航空株式会社は、教育連携協定を結んでおり、この協定に基づいてエアラインに関する授業の一環として、日本航空株式会社より最前線で活躍されている現役社員を講師としてお招きし、航空業界の仕事を知る・航空業界で求められるホスピタリティマインドやコミュニケーション能力を養うことを目的とした学びの場を提供しております。

（参考）JAL航空みらいラボ：https://www.jalaviofuture.co.jp/